“Sí, tiene razón, perdone, fue un error de facturación“, es una de las respuestas más comunes cuando los clientes llaman, y tras largos minutos de espera, los atienden en el Call Center de Personal Flow, la empresa del Grupo Clarín que brinda el cuádruple play de TV por cable, Internet, telefonía tradicional y telefonía móvil.
Marta tiene 84 años, utiliza el servicio básico de televisión, y puso Internet no porque ella lo utilice, sino para que sus hijos y nietos puedan estar comunicados cuando la van a visitar. Hasta hace pocos meses pagaba 6 mil pesos en todo concepto.
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Los primeros días de Agosto le llegó una factura de 18470 pesos y no sabía que hacer ni de donde venía semejante aumento, porque en julio había pagado 8 mil por el mismo servicio.
Cansada le pidió a uno de sus hijos que le de la baja al servicio de Internet por lo menos, porque la TV es su fiel compañera y no quiere quedarse sin sus programas favoritos.
Cuando se comunicaron con la empresa tras varios intentos infructuosos de ser atendidos “por un humano”, la operadora simplemente le dijo que se le habían terminado unas promociones y que le vino la facturación completa sin descuentos. Pero además esgrimió un argumento al que no sustentó en explicación alguna: “Hubo un error de facturación, usted debería haber pagado 11 mil pesos”.
Al recibir esta respuesta, Marta y su hijo de todos modos le manifestaron que aumentar de 8 mil a 11 mil al mes era más de lo que podían y debían pagar por ese servicio, entonces igualmente querían “darlo de baja”.
Ante esa frase parece haberse activado una “palabra mágica” porque la persona del Call Center le dijo que si quería podía aplicarle una “nueva promoción“, para reducir el costo por seis meses a un valor igual al que estaba pagando hasta julio, es decir alrededor de 8 mil pesos.
La mujer no entendía porqué si alguien llama y protesta, recién allí la situación vuelve a cierta normalidad, y si no hay queja se termina pagando tarifa plena, a un costo inaccesible para muchas personas, en especial jubilados.
Personal Flow, como otras empresas, aplican estas técnicas de marketing del “si pasa, pasa“, es decir se basan en la “ley Cambalache“, de “El que no llora no mama‘.
Pero ellos de giles no tienen ni un pelo, ergo…
La historia de Marta no sólo no es la única, sino que en redes arrecian las quejas en el mismo sentido.
¿Aumentos por error? ¿Fin de las promociones? ¿O cobrar a cada cliente lo que les plazca por igual servicio?
“De yapa”, para intentar seguir acumulando clientes mientras aplican la nueva promoción, ofrecen pasarse de compañía celular para mayores descuentos, y también abonar con la ‘billetera virtual’ de la misma compañía para “acumular puntos”.
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